Ende September 2018 war das 40. Jubiläum der IFTM Top Resa Messe in Paris. Bei dieser Gelegenheit gab es zwei Konferenzen über soziale Medien, die die Bilanz über die Tendenzen des Jahres 2018 für Tourismusprofis und über die besondere Rolle des Chatbots ziehen, um effizienter zu werden, und um die Konversionsrate zu steigern.
Tourismusprofis begeistern sich für den Chatbot
Ein Konversionsagent, der lernen kann
Zur Information: der Chatbot (die Zusammenziehung der englischen Wörter „robot“ und „chat“) ist einen intelligenten Gesprächsagent. Es handelt sich hier um eine Software, die dazu fähig ist, wie ein Mensch zu diskutieren. Auch wenn das Wort ziemlich neu erschienen ist, stammt das Konzept aus dem Jahr 1966. Der derzeitige Gesprächsroboter benutzte eine Bibliothek aus Rede und Antwort. Mit den Fortschritten der KI kann er heutzutage die Nachrichten der Internetbenutzer verstehen und analysieren. Dafür benutzt er die Technologien der Bearbeitung der natürlichen Sprache und Lernfähigkeiten (machine learning).
Die Begeisterung der Tourismusprofis: eine Lösung, um ihre Callcenter zu entlasten
Gemäß TOM, Seit fast zwei Jahren weckt der Chabot eine große Begeisterung bei den Hauptakteuren, wie SNCF (französische Bahngesellschaft), Fluggesellschaften (KLM, British Airways, Lufthansa…), Reservierungsplattformen (Booking, TripAdvisor, Transavia…), Mercure Hotels, Costa Kreuzfahrten und zahlreiche Restaurants. Für die Restaurants gibt es eigentlich einen schlüsselfertigen Chatbot, der zu ihnen bestimmt ist.
Warum setzen alle diese Tourismusprofis auf den Chatbot? Dafür gibt es zwei Hauptgründe. Der erste Grund dafür: ihre Callcenter zu entlasten. Der Chatbot kann eigentlich zahlreiche einfache Fragen über die Menüs, die Verfügbarkeit, die Tarife, die Verzögerungen, die Dienstleistungen. Chatbots können sogar einfache Reservierungen nehmen (Parkplatz, Tischreservierung…).
Ein automatischer Chabot, um Besucher zu gewinnen
Der zweite Grund: die Aufmerksamkeit der Internetbenutzer zu erregen, wenn sie auf ihren Webseiten surfen (Facebook, Webseite…). Dafür bieten sie Online-Hilfe. Der Chatbot kommt automatisch in Gang und startet das Gespräch mit „Guten Tag. Wie kann ich Ihnen helfen?“ oder irgendeine freundliche Nachricht, deren darunterliegendes Ziel ist, der Besucher zum Kaufen zu bringen.
Der Chatbot ist eigentlich ein zutreffendes Tool wenn gut ins Werk gesetzt, um potenzielle Kunden gut zu charakterisieren. Dann kann man zu einem « menschlichen » Chat mit den richtigen Verkaufsfähigkeiten wechseln, ohne dass der Kunde es merkt. Erwarten Sie aber kein Wunder: der Chatbot allein kann nicht eine maßgefertigte Reise erstellen. Seine kognitiven Fähigkeiten sind noch zu gering und seine Umsetzung ist noch manchmal schlecht beherrscht. Die Enttäuschung kann man, mit Beispielen, in einem Artikel aus der Zeitung « L’Echo touristique » von Februar 2018 lesen.
Menschen werden also noch eine große Rolle in den Kundenbeziehungen und in dem Konversionsprozess spielen. Der heutige Chatbot soll nur als Hilfsmittel für Reiseunternehmen, Hoteliers, Restaurateure, Fluggesellschaften, usw. gelten, um Zeit zu gewinnen. Diese Technologie entwickelt sich dauernd. Sie ist eine enge Bewachung wert. Nächste Stuffe: ein Chatbot, der sprechen kann: der « Voicebot »! Für diejenige die nicht schreiben mögen!
