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Lors du dernier salon ITFM Top Resa, qui a fêté fin septembre 2018 son 40ième anniversaire, deux conférences dédiées aux réseaux sociaux ont fait le point sur les tendances 2018, profitables aux acteurs du tourisme et sur le rôle particulier du chatbot pour gagner en efficacité et booster la conversion.

 

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Le tourisme craque pour le chatbot

Un agent de conversation capable d’apprentissage

Petit rappel : Issu de la contraction des mots « robot » et « chat » (conversation), le mot chatbot désigne un agent conversationnel intelligent c’est-à-dire un logiciel capable de dialoguer comme un individu. Si le mot est récent, le concept lui date de 1966. Le robot de conversation d’origine utilisait des bibliothèques de questions et réponses. Progrès de l’intelligence artificielle aidant, il sait mieux aujourd’hui analyser et  comprendre les messages des internautes, en combinant les technologies de traitement du langage naturel et des capacités d’apprentissage (machine learning).

Un engouement des acteurs du tourisme pour désengorger leurs centres d’appels

Selon TOM, le chatbot connait un engouement incroyable de la part de grands acteurs comme la SNCF, les compagnies aériennes (KLM, British Airways, Lufthansa…), les plates-formes de réservations (Booking, TripAdvisor, Transavia…), les hôtels Mercure, Costa Croisières et de nombreux restaurants. Ces derniers disposent en effet d’un outil chatbot clé en main dédié à leur métier.

Tous ces professionnels du tourisme misent sur le chatbot pour deux raisons majeures. Première raison : désengorger leurs centres d’appels. Le chabot peut en effet répondre à de nombreuses requêtes simples sur des menus, des dates de disponibilités, des tarifs, des délais, des services et peut même effectuer des réservations simples (place de parking, table dans un restaurant…).

Le chatbot automatique pour « capter » les visiteurs

Seconde raison : « capter » les internautes en visite sur leurs pages (Facebook, site internet…) en leur proposant une aide en ligne. Le chatbot se déclenche alors automatiquement en engageant la conversation d’un « Bonjour, puis-je vous être utile ? » ou autre message avenant, avec pour objectif sous-jacent de transformer la visite en achat.

Le chatbot est en effet un outil pertinent, si bien mis en œuvre, pour qualifier un prospect avant de le faire basculer, sans qu’il s’en aperçoive, vers un chat « humain » avec la bonne compétence commerciale disponible. Mais ne rêvons pas, le chatbot seul ne saurait vendre un voyage sur mesure, par exemple : ses capacités cognitives sont encore trop limitées et sa mise en œuvre encore parfois mal maîtrisée, au risque de décevoir, comme l’expliquait tests à l’appui un article de l’Echo touristique en février 2018.

L’humain a donc encore une belle place à occuper dans la relation client et dans le processus de conversion, et le chatbot aujourd’hui ne doit être vu que comme une aide pour faire gagner du temps aux voyagistes, hôteliers, restaurateurs, compagnies aériennes et autres. Mais cette technologie évolue sans cesse et mérite une surveillance étroite. Prochaine étape : le chatbot parlant, « voicebot » donc, pour ceux des consommateurs en ligne que l’écrit rebute !

 

 

Catherine TERRAND

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